Dagelijks leven in Israël: de klantenservice

Als ik hoor dat er weer een start-up is opgekocht, denk ik: dat is mooi, heel mooi zelfs. Vooral voor de werknemers van de bedrijven die miljoenen, of soms zelfs miljarden dollars hebben te verdelen. Israël is een land van uitvinders. Maar wanneer gaat de moderne tijd doordringen tot de klantenservice?

Telkens als een van de dagbladen aankondigt dat er een glossy bijlage komt, denk ik: dat wordt weer klagen. In de helft van de gevallen ligt deze niet voor de deur. „Geen probleem, u heeft de bijlage vanmiddag nog in de bus”, zegt de stem aan de andere kant van de lijn. Als ik de volgende dag opnieuw bel is het: „We zullen aan de distributeur in Jeruzalem vragen wat er mis is gegaan. Maar u hebt hem vanmiddag nog.” Op de derde dag: „Ik stuur de bijlage met de gewone post.”

Pakjes

En inderdaad, na een dag of tien is de bijlage er, hoewel het niet de bijlage hoeft te zijn waarom ik had gevraagd. De post levert wel, maar niet snel. Gelukkig arriveert de post wel sinds ik een postbus heb in een deftige wijk. Daar is slechts een keer een pakje teruggestuurd omdat een nul niet helemaal rond was. Maar met pakjes met gedrukte labels gaat het altijd goed.

Daarom was ik ook verbaasd dat bol.com mij een e-mail stuurde met de woorden: „Vlak voor verzending van je pakket zagen we dat bestellingen in het door jou gekozen land vaak niet aankomen. Uit voorzorg en om onnodig wachten te voorkomen, hebben we je bestelling geannuleerd.” Verschillende kennissen vertelden me over dergelijke ervaringen met post uit het buitenland. Gelukkig blijven de meeste bedrijven wel naar Israël zenden.

Fax 

In onze tijd is vooral een snel en efficiënt internetverkeer van groot belang. Ook op dat gebied verloopt niet alles even vlot. Ik moest mij per fax bij een provider afmelden. Gelukkig heeft het postkantoor die nog. Aangezien mijn fax niets leek uit te halen, belde ik na enkele dagen om opheldering te vragen. Na eindeloos doorverbinden en wachten kreeg ik iemand aan de lijn. „Ja, we hebben de fax ontvangen”, zei een slecht verstaanbare vrouw aan de andere kant. „We zullen de aansluiting opheffen.”

Dat gebeurde inderdaad, maar de provider bleef wel gewoon elke maand sjekels van mijn bankrekening afschrijven. Gelukkig vond ik een snelgroeiend bedrijf dat tegen redelijke betaling de omgang met providers van de klanten overneemt. Dat hielp!

Rekening

Ook het gasbedrijf zorgt voor verrassingen. Onze buren en wij kregen, dagen nadat de uiterste betaaldatum verstreken was, de rekening in de bus. Ik haastte me naar het gasbedrijf om mijn schuld te voldoen. Daar zit al jaren dezelfde stressbestendige dame achter de balie.

Ik overhandigde haar de rekening en de sjekels en zei: „De hele straat heeft de rekening vandaag pas gekregen.” „Echt waar?” riposteerde ze. „Hoe kan dat?” Met haar antwoord, uitgesproken in de toonhoogte die in het Hebreeuws dient om opperste verbazing uit te drukken, werpt ze het probleem vakkundig terug naar de klant. „Bam”, een stempel op de rekening en de zeurklant staat weer op straat.

Het komt allemaal wel goed, maar soms kost het wat tijd.

Dit artikel verscheen in de serie „post uit” in het reformatorisch dagblad. Daarin schrijven correspondenten uit de hele wereld over hun persoonlijke ervaringen in het land waarin ze zijn gestationeerd.
%d bloggers liken dit: